摘要:网络技术的迅速发展，掀起了一股电子商务的浪潮，我国电子商务的消费规模也开始不断地扩大，国内的电子商务企业大量出现，给商业活动带来了巨大的影响，掌握顾客的满意度以及顾客对商品的感知度就显得尤为重要，本文以京东商城为例，研究电子商务的运用给京东商城客户满意度带来的优势，以及电子商务运用使京东商城暴露的种种问题。针对电子商务运用对客户满意度带来的优劣情况进行缜密的分析，并提出相应有效的策略来弥补电子商务运用给京东商城客户满意度带来的不足，提升企业的竞争力。

关键词  京东商城；电子商务；客户满意度

目录

摘要

Abstract

1绪论 1

 1.1课题研究背景及意义1

  1.1.1研究背景 1

  1.1.2研究意义 2

 1.2研究方法2

2电子商务对客户满意度的影响分析 3

 2.1电子商务的基本定义3

 2.2客户满意度的基本定义3

 2.3电子商务应用对客户满意度的影响3

3京东商城现状 5

 3.1京东商城简介5

 3.2京东电子商务对客户满意度的影响5

 3.2.1有利影响5

 3.2.2不利影响6

4京东商城在客户满意度方面面临的困境 8

 4.1顾客与客服沟通存在障碍8

 4.2虚假宣传8

 4.3拖欠顾客订单8

 4.4售后服务质量不高8

 4.5物流体系尚不成熟8

5京东商城改善的措施 10

 5.1加强网站建设10

 5.2增加商品种类10

 5.3改善顾客和客服沟通方式10

 5.4保证顾客支付安全性10

 5.5健全售后服务体系10

 5.6完善物流体系  11

6结论 12

致谢   13

参考文献 14