摘要:伴随着市场的不断发展，企业也在不断调整自己的经营管理模式，在当今时代，关系营销已成为企业营销的重要方式，企业已经认识到客户关系管理的重要性，在生产经营中以客户为中心,以客户需求为起点，并根据客户需求与观念的变化做相应的调整,以求为顾客提供优质的服务，并在服务过程对客户价值进行评估。不过市场环境的变化，使客户价值随着客户的观念及周围环境而变化。基于此企业的管理中心,正逐渐从产品市场转向客户市场。客户关系管理的目的是维持企业与客户之间长期合作关系，最终取得双赢的结果。本文认为对于企业客户关系管理的研究应从客户消费行为的角度，评估客户价值，制定客户关系管理策略，以适应多元化的市场与需求。

    本文从消费者行为的角度，研究顾客在消费前期、中期、后期的整个消费过程中，消费行为所受到的各方面因素的影响，对客户在三个阶段进行分类，并分析客户价值在三个阶段的具体价值指标，最后提出相应的客户关系管理决策。该决策由于是从消费者心理对客户进行的分类，并从消费三个阶段评估价值，所以适用于各种企业和客户。

关键字：客户价值评估   消费者行为  客户分类  客户关系管理

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摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1选题背景-1

1.2研究目的和意义-1

1.3研究的方法与内容-2

2.文献理论综述-3

2.1客户关系管理的概念和发展-3

2.2客户价值及其发展-4

2.3消费者行为研究综述-5

3. 客户分类与客户价值研究-7

3.1客户分类-7

3.2客户价值评估指标-8

4.基于客户价值评估的客户关系管理-10

4.1各类型客户价值评估-10

4.2客户关系管理决策-10

5.结论与展望-13

5.1结论-13

5.2展望-13

致谢-14

参考文献-15