摘要:客户关系管理是一种以“客户为中心”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的目标就是要企业同客户建立起长期的关系,目的是不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。越来越多的中小企业必须改变自身的管理体制,认识到客户关系管理的重要性，找到一种适合中小企业特性的客户关系管理模式。

本文主要从客户关系管理的概念及发展方向入手,分析驱动中小企业运用客户管理管理系统的因素，了解是什么驱使中小企业实施客户关系管理系统；同时对中小企业在运用客户关系管理系统过程中存在的障碍进行分析，找出是什么因素阻碍着中小企业实施CRM系统；紧接着找出几类不同的适合中小企业的CRM模式，由于企业的特点不同，选择CRM模式也就不同，企业怎么样灵活选择；再根据中小企业自身的实际情况，中小企业如何选择适合企业发展的客户关系管理策略，本文在后面列出了一些对应的客户关系管理模式，企业可以以根据需求自我选择。最终使得中小企业可以吸引客户、留住客户，最终使其成为企业的忠实客户。通过对客户的管理，提高客户满意度，提高企业运作效率,改善经营管理状况,最终起到加速中小企业的健康、快速的发展，提高企业市场占有率的目标。

关键字:  客户关系管理  　　中小企业　　　　客户关系管理模式

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摘要

Abstract

1 引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的及意义-1

1.2.1 研究的目的-1

1.2.2 研究的意义-2

2  理论综述-2

2.1国外客户关系管理理论的发展-2

2.2国内学者的研究-4

2.3客户消费观念变化趋势分析-5

3 中小企业实施客户关系管理的驱动因素及实施中存在的障碍-6

3.1 中小企业客户关系管理的驱动因素-6

3.1.1经济利益驱动-6

3.1.2市场驱动-7

3.1.3技术驱动-7

3.2 中小企业客户关系管理实施中存在的障碍-8

3.2.1 中小企业客户关系管理理念认识不足-8

3.2.2  CRM软件选型难-8

3.2.3　资金不足-8

3.2.4　优秀人才短缺-9

3.2.5　技术水平低下-9

3.2.6管理水平落后-9

3.2.7 信息来源方式单一-9

4  中小企业客户关系管理实施的模式-10

4.1 在线客户关系管理模式—SaaS模式-10

4.2企业业务管理模式-11

4.2.1  CRM客户资源管理模式-11

4.2.2 CRM进销存管理模式-11

4.2.3 CRM的数据权限管理模式-12

4.3 电子商务环境下的客户关系管理模式-12

4.3.1 电子化客户关系管理 (e-CRM)模式-13

4.3.2整合客户关系管理 ( ICRM )模式-13

5 中小企业客户关系管理的实施对策研究-13

5.1中小企业增强对客户关系管理的重要性的认识-14

5.2 规范企业基础管理-14

5.3 中小企业自身进行分析-15

5.4 中小企业选择适合自身发展的客户关系管理的模式-15

6  结 论-18

参考文献-19

致谢-20