摘要:随着全球化经济的高速发展，服务质量已成为企业竞争的法宝。旅行社作为旅游业三大支柱产业之首，与 “食、住、行、游、购、娱”六大要素息息相关。旅行社经营管理的核心内容是服务质量。因此，提高旅行社的服务质量，对于促进旅行社的发展、保证行业的可持续发展起到关键作用。

由于服务的无形性、不可分离性等特性，服务质量无法实施客观的衡量标准。旅行社主要提供服务型产品，因此在衡量旅行社服务质量时，要将有形的环境、服务交互过程与服务结果综合考虑，从而发现服务中存在的问题，思考解决方法，提升旅行社的服务质量。

无锡旅行社业经过多年的发展，无论是行业的总体规模还是个体的综合实力，都有了飞跃的发展。然而，其发展速度缓慢，与周边城市存在一定的差距。究其原因，我认为是对服务质量的管理与提升方面存在缺陷。

本文结合无锡旅行社的实际情况，通过问卷调查的方式，从多方面发现无锡旅行社服务中存在的问题。最后，针对性的提出一些改进的建议和措施，希望能够促进无锡旅行社服务质量的提升。

关键词：服务质量；评价体系；无锡旅行社；提升策略

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

第2章 旅行社服务质量概述-3

2.1 旅行社的服务-3

2.1.1 旅行社服务概念的理解-3

2.1.2 旅行社服务的特征-3

2.2 旅行社的服务质量-4

2.2.1 服务质量的内涵-4

2.2.2 旅行社服务质量的构成-4

2.3 旅行社服务质量的评价方法-5

第3章 无锡旅行社业发展概况-7

3.1 无锡旅游业发展概况-7

3.2 无锡旅行社业概况-7

第4章 无锡旅行社服务质量实证研究-9

4.1 调查设计与数据采集-9

4.1.1 调查方案与问卷设计-9

4.1.2 数据的收集与分析-9

4.1.3 问卷效度和适用性分析-10

4.2 根据统计结果分析服务质量-11

4.2.1 多数旅行社规模小，实力较弱-11

4.2.2 旅行社管理水平低下-11

4.2.3 旅行社缺乏创新意识、品牌意识-12

4.2.4 无锡旅游从业人员素质较低-12

4.2.5 旅行社在服务中存在误区，不了解需求-12

第5章 无锡旅行社提升服务质量的对策分析-15

5.1 细分市场，拓展特色服务-15

5.1.1 旅游传统线路开发注重快、新、变-15

5.1.2 开拓新型旅游产品-15

5.2 科学管理员工，保障服务质量-15

5.2.1 分工明确，职责到位-15

5.2.2 建立合理的薪酬制度、激励制度-16

5.2.3 重视旅游从业人员的职业规划-16

5.3 以人为本，注重细节服务-16

5.3.1 微笑服务-16

5.3.2 主动服务-16

5.3.3 惊喜服务-17

5.4 规范旅游合同，管理游客期望-17

5.4.1 明晰旅游合同-17

5.4.2 管理变更、补充合同-17

5.5 重视投诉处理，完善后续服务-17

第6章 结论与展望-19

6.1结论-19

6.2不足之处及未来展望-19

参考文献-20

致  谢-21

附录1 无锡旅行社服务质量调查问卷-23

附录2 问卷数据处理过程-24