摘要:随着经济的高速发展，中国的汽车产业变得蒸蒸日上，同时它的核心竞争力已经发生了转变，已经转移到客户上面了。客户关系管理对汽车4S店的发展至关重要，如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。本论文通过以海门斯柯达的客户关系管理的实际状况为研究的理论基础，结合CRM的理论基础，研究客户关系管理在4S店中的应用研究。

本论文通过对海门斯柯达4S店的售后服务部门的客户关系管理现状进行研究，认为斯柯达4S店存在着一些管理和技术上的问题，比较浮于表面，流于形式，并没有真正的领会客户关系管理的真谛。因此论文通过查阅相关资料，运用网络技术、数据库技术对客户关系管理进行了一些探讨，从而建立一套与软件将结合的系统管理体系。

 本论文提出了客户关系管理必须要对客户进行细分，公司领导要积极参与管理，客户关系管理软件要与管理相结合、公司实际情况相结合。从而才能将优质资源给予顾客，提升企业的形象，使企业的资源得以最大化的利用。

关键词：汽车4S店；售后服务；客户关系管理

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题的背景-1

1.2选题的意义-1

1.3研究的思路-2

1.4研究的方法路线-2

1.5研究的主要内容-3

2客户关系管理的理论综述-4

2.1客户关系管理的内涵-4

2.1.1客户的内涵-4

2.1.2客户关系管理的定义-4

2.2客户关系管理的核心-5

2.2.1客户关系管理的核心——客户价值-5

2.2.2客户关系管理为企业带来的核心竞争力-6

3柯达4S店的客户关系管理-8

3.1汽车4S店发展情况-8

3.1.1总体发展概况-8

3.1.2国外汽车4S店发展-8

3.1.3国内汽车4S店的发展-8

3.2斯柯达4S店的基本情况介绍-9

3.3企业信息化-10

3.4斯柯达4S店的CRM的现状-11

3.5斯柯达的客户管理关系软件-12

4 斯柯达4S店的客户管理的实施-18

4.1 了解公司品牌价值核心理念-18

4.2 服务流程-19

4.2.1 电话服务人员的流程-19

4.2.2 展厅销售人员服务流程-20

4.2.3 售后服务部门人员的服务流程-21

4.3 客户关怀流程-22

4.4 培训管理员工流程-23

4.5 斯柯达4S店基于互联网的CRM-26

5 斯柯达4S店CRM的问题-28

5.1 客户关系管理存在的问题-28

5.2客户关系管理问题解决方法-29

结论-36

致谢-37

参考文献-38