摘要:随着经济的发展我国酒店数量激增，当下酒店想在行业内拥有一席之地，不仅在硬件设施上必须紧跟时代步伐，更要在软实力上超越自己的竞争对手。酒店礼仪规范作为酒店软实力的重要组成部分，对酒店的发展有着深刻而重大的影响。学习礼仪规范不仅是酒店行业职业的需要，更是提高每个公民素质的要求。而现在很多星级酒店的员工在某些礼仪规范上的认知与实践都有待提高。此次调查研究主要采用实地考察、访谈以及调查问卷法，根据得到的资料与数据来从三方面分析员工礼仪规范和实践缺失的原因，并在此基础上从管理学的角度有针对性地提出了相关的完善建议，以期达到提高酒店内部人际关系，提升酒店服务质量，增强酒店竞争实力的目的。

关键词 礼仪规范与实践；欠缺；原因；建议

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1酒店企业员工礼仪规范及实践的含义-1

1.2研究酒店企业员工礼仪规范及实践的重要意义-1

2 酒店企业员工礼仪规范及实践调查的基本情况-2

2.1 调查的对象-2

2.2 调查的方法-2

2.3调查的内容及过程-2

3 酒店企业员工礼仪规范及实践调查结果-3

3.1员工调查问卷数据-3

3.1.1酒店员工个人基本信息-3

3.1.2酒店员工礼仪培训的情况-4

3.1.3酒店员工对规范礼仪重视程度-4

3.1.4酒店员工的仪态、礼节情况-5

3.1.5酒店员工服务语言使用概况-6

3.2消费者调查问卷数据-6

3.2.1对酒店硬件设施的满意度-7

3.2.2对员工仪表和服务态度的评价-7

3.2.3对员工服务技能和专业知识的反馈-8

3.2.4对酒店产生不满意的原因分布-8

3.3调查中发现的问题-9

3.3.1员工自我意识强烈，不能按照手册执行-9

3.3.2基本的礼貌的要求不能完全遵守-9

3.3.3工作态度消极怠慢，不注重细节-9

4酒店企业员工礼仪规范与实践欠缺的原因分析-10

4.1 社会因素的影响-10

4.2 酒店礼仪培训教育的欠缺-10

4.3 酒店企业员工自身的问题-10

5完善酒店企业员工礼仪规范以及实践的建议-12

5.1提高员工对礼仪规范重要性的认识-12

5.2加强对员工的礼仪培训-12

5.3及时评估员工礼仪规范的实践效果-12

5.4建立、完善员工在礼仪规范实践上的奖惩制度-13

结论-14

致谢-15

参考文献-16