摘要：在旅游业电子商务化的现在，网上酒店迅速发展，越来越多的的消费者选择通过网络来在线预订酒店，而在酒店供多于求的情况下，消费者们对服务质量的要求越来越高，酒店的线下服务问题也就越来越多的被消费者所提出。本文旨在站在酒店的角度，通过问卷调查以及网上的数据搜集来发现和分析酒店存在的线下服务问题，并为此提出一些解决方案。

关键词:网络消费者 服务质量 满意度 补救

目录

摘要

Abstract

一、分析研究网上酒店线下服务问题的必要性3

（一）网上旅游酒店的发展现状3

（二）服务质量对网上旅游酒店的重要性4

二、酒店服务质量的相关概念4

三、电子商务环境下的线下服务补救5

1.重要性分析5

2.建立有效地补救体系5

四、网络消费者消费体验相关线下问卷调查6

1.调查简介6

2.调查过程6

3.调查结果6

4.调查结果分析9

五、网上调查问卷的结果与分析10

（一）调查结果10

（二）调查结果分析12

（三）两份问卷调查的结果比较13

六、结论14

附录1

附录2

参考文献17

致谢17