摘要:随着经济的发展、产业结构的不断升级,以服务业为主的第三产业得到迅速发展,逐渐成为三大产业中的主流产业。服务业的快速发展,给社会带来了巨大的效益,但也不可避免的存在一些问题。由于服务与实体产品不同,它具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点,从而导致服务失误不可避免。

　　　本文由腾讯和360之争引出，运用服务营销学、用户关系管理相关知识对网络服务公司服务补救策略进行了分析，建立了服务预警系统、服务补救策略、服务反馈系统。为网络服务公司提供了解决服务失误的一些建议。

关键词：网络服务   服务营销   服务补救  

Abstract:With economic development, industrial structure, escalating service-based rapid development of tertiary industry has gradually become the mainstream of the three major industries in the industry. The rapid development of service industries, has brought huge benefits, but inevitably there are some problems. Since different services and physical products, it has differences, invisible, the synchronization of production and consumption and a series of characteristics, resulting in service failure is inevitable.

　　　This dispute by Tencent and 360 leads, the use of services marketing, customer relationship management, knowledge of the network services company service recovery strategies are analyzed, the establishment of early warning system of service, service recovery strategies, service feedback system. For network services company providing some suggestions to resolve service failures.

Keywords: Network services, Marketing services ,Service Recovery 

问题的提出

　　　网络服务提供者广义上包括三类，第一类是是网络接入服务者,这种网络连线服务即可以通过电话线加调整调节器拨号上网，也可以通过宽带接入方式上网，如ADSL、HFC等方式接入，还可以通过无线方式WLL连接，例如近年来发展的手机上网技术；第二类是网络平台服务提供者,提供网络联线后各项网络相关服务，如提供电子邮箱、即时通讯、文档传输、论坛讨论、个人网页、链接等等;第三类是网络内容提供者，主要从事网络内容的提供服务，提供各种信息，包括国内外的政治、经济、文化、体育、生活、娱乐等等。

　　　本文所讨论的是第二类和第三类的网络服务提供者。 

　　　随着网络的普及，中国网民数量早已经跃居全球第一，在网络上人们可以做很多事情：办公、购物、聊天、游戏等等，从工作到生活，我们都可以利用网络来使我们的生活更加的便捷。

　　　我们要利用网络，方便生活，娱乐自己还需要众多的网络服务公司为我们提供五花八门、多姿多彩的服务。比如我们要购物就需要像淘宝这样的网上商城，我们要游戏就需要浩方这样的游戏平台，我们要聊天就需要腾讯QQ这样的即时通讯工具，我们要保护我们的电脑不受病毒侵害就需要360这样的杀毒软件。网络服务浩如繁星，不胜枚举。

　　　由于网络服务也是服务中的一种，不仅具有服务的无形性、难以感知性、用户的高度参与性等特征，还有自身的一些特点，比如服务人员和用户非接触，使得网络服务公司在提供服务的过程中经常出现失误，导致用户对服务的不满意。

　　　那么哪些服务失误会导致用户的不满意呢？

　　　腾讯和360这次的事件给了我们一个契机，让我们去反思网络服务公司提供的服务存在哪些问题，这些问题是如何导致用户不满意的，我们应该做出哪些服务补救来提高用户的满意度。

　　　我国的网络服务还处在一个初级的阶段，在发展的过程中必然会暴露出更多的问题，需要这些网络服务公司不断开发先进的服务产品，提供优质的服务。在机遇无限的21世纪里，期望他们可以给中国的消费者带来更好的服务，提升自身的竞争力，为中国经济的腾飞作出贡献。