摘要:如今，信息技术迅速发展，市场竞争越来越激烈。企业若能做到最大程度满足客户，将能够在市场立于不败之地。使企业CRM解决方案有强大的业务能力和分析能力是至关重要的。

商务智能是将大量数据进行通过数据分析技术进行提取、整合形成知识。商务智能与CRM结合能够提供企业更大的发展空间。一个全面的解决方案，主要是分析，市场销售分析，客户服务和电子商务的分析提供了重要的信息，为企业进行客户分析，有利于企业发现客户需求为其提供个性化的服务，利于企业高效率的运营以及做出合理，准确的决策，使企业在市场中利于不败之地。

本文在客户关系管理和商务智能的相关理论的基础上,重点研究了商务智能的概念，关键技术以及商务智能在CRM发展中的必要性和商务智能在CRM中的发展方向。

关键词：CRM   商务智能  联机分析处理  数据挖掘

目录

摘要

Abstract

1. 引言-1

1.1 CRM的发展-1

1.2 CRM的概念-1

1.3 在CRM中引入商务智能的必要性-2

2.商务智能基本理念-3

2.1商务智能的定义-3

2.2商务智能核心技术-4

2.3 商务智能的应用领域-8

2.4 商务智能的发展趋势-8

3.商务智能在CRM中的应用-10

3.1 CRM概念三角形-10

3.2 CRM系统的分类-10

3.3在CRM中引入商务智能后的信息组织流程-11

3.4商务智能对 CRM系统的支持-11

3.5基于商务智能的CRM系统架构-13

4.未来发展方向-15

4.1 商务智能在CRM中的发展前景-15

4.2 面临的问题-15

4.3 建议-16

结论-18

致谢-19

参考文献-20