摘要：文章在盱眙县对外开放的景区中选取了开发最成熟、最具代表性的铁山寺国家森公园作为研究样本。借鉴国内外景区服务质量评价的相关理论,选择产品、服务、环境三个指标，构建了景区服务质量评价的的多层次评价指标体系。利用层次分析法确定指标的权重，借鉴李克特量表制定评分等级标准，然后根据测评要求设计景区服务质量调查问卷，通过实地调查获取各评价指标的分值，最后将问卷进行量化处理，计算出铁山寺风景区的综合评价值。通过调查与分析,总结出景区在管理与服务过程中存在的问题，并提出解决对策。

关键词:铁山寺国家森林公园，景区服务质量，层次分析法

目录

摘要

Abstract

1  前言-4

2  文献综述-4

3  研究方法-5

4  研究对象-5

5  景区服务质量评价-6

5.1  评价指标体系的确定-6

5.2  构建判断矩阵-8

5.3  确定权重-9

5.4  确定各项评价指标的分值-11

5.5  结果分析-12

5.6  确定综合评价值-14

6  发展建议-14

6.1  科学规划旅游资源，丰富旅游产品类型-14

6.2  改善基础设施建设，完善公共服务体系-14

6.3  优化景区空间布局，整改环境卫生工作-15

6.4  注重员工培训与发展，提高服务人员综合素质-15

6.5  实行跟踪服务，建立与游客的互动机制-15

结论-16

参考文献-17

致谢-18

附录1-景区服务质量评价表

附录2-铁山寺风景区服务质量调查问卷