摘要:随着时代的发展，移动商务通信已成为世界的主流，宽带上网、手机办公、手机执法、手机商务、手机电视、手机购物、手机网游等一些列功能正在被大众所接受，说明了手机已不再是一个简单的通信工具。

那么为了争取到更多的新客户与留住老客户，运营商想进了各种办法。本文就是研究如可提高客户忠诚度。通过对移动商务通信的分析，进一步研究在信息化时代，客户忠诚度的哪些影响因素对于提高客户忠诚度有至关重要的影响，并且提出自己合理化的建议。

不同的时代，客户忠诚度影响因素的侧重点都是不一样，但是在当今信息化时代，建立以客户为中心的的营销模式已成为主流。提高客户忠诚度，就应该以客户为中心，建立完善的客户管理体系以及客户服务体系。增加客户的转换成本，是指不会轻易离网，并且增加企业的创新意识，以吸引更多的新客户以及留住老客户。

关键字：信息化时代  客户忠诚度  创新意识  移动商务通信

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摘要

Abstract

第一章引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-3

第二章本文研究理论-4

2.1国内外理论综述-4

2.1.1国外忠诚度理论综述-4

2.1.2国内客户忠诚度理论综述-5

2.2客户忠诚度理论-5

第三章客户忠诚度影响因素分析-6

3.1构建忠诚度影响因素模型-6

3.3服务水平-8

3.3.1产品服务-8

3.3.2营业厅服务-8

3.3.3人工电话服务-8

3.4 社会因素-10

3.5竞争因素-10

3.5.1价格-10

3.5.2营销-11

3.5.3虚拟运营商-12

3.5.4创新-14

第四章对策与建议-16

4.1转换成本-16

4.2服务质量-16

4.3营销管理模式-17

4.4建立客户管理体系-17

4.5创新精神-17

第五章结论-18

5.1目的-18

5.2不足之处-19

致谢-20

参考文献-21