摘要:随着我国百货行业市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客已经成为百货行业制胜的法则。怎样建立和保持顾客忠诚也已经成为业界和学界关注的焦点。虽然国内外已经有许多知名学者对顾客忠诚度做过深入研究，但专门研究百货业顾客忠诚度的并不多，国内外学者对如何提高顾客忠诚度做过研究，但研究结果对于百货业中适用性并不确定。

本研究以我国大型百货商场的顾客忠诚度作为研究的课题，在对国内外学者的相关文献进行综述的基础上，通过自身在百货商场实习的经历，结合百货商场的特点，总结了影响顾客忠诚度的两个因素。本文以宜兴华地百货为例，通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，对调研数据进行处理，对该商场影响顾客忠诚度的因素进行分析，得出相关结论与建议。

关键词：百货商场 顾客忠诚度  影响因素

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

1.1 选题背景-1

1.2选题意义-1

1.3 研究内容-2

1.4研究方法-2

第2章 理论综述-4

2.1 顾客忠诚度-4

2.2服务质量-5

2.3转换成本-5

2.4服务质量、转换成本与顾客忠诚的关系-6

2.5百货商场的服务属性-6

第3章 宜兴华地百货顾客忠诚度的调查设计-8

3.1公司背景分析-8

3.2问卷设计-8

第4章 调查实施与分析-12

4.1问卷的发放与回收-12

4.2问卷的处理与分析-12

4.3问卷结论-15

第5章 提高商场顾客忠诚度的建议-16

5.1建立完善的顾客忠诚度评价指标-16

5.2提高百货商场服务质量-16

5.3提高顾客的转换成本-17

第6章 结论-18

致谢-19

参考文献-20

附录：问卷调查-21